客户世界||2009-05-26

顾客，作为超市的生命线和利润源泉，其满意度自然成为了超市的焦点。顾客满意度，源自顾客的消费体验与其期望之间的对比。研究显示，顾客满意度每提升5%，利润便可相应增长25%～85%。因此，如何结合超市经营状况，运用营销理论与方法提升顾客满意度，进而稳固一批忠诚顾客，已成为业界与学界的热门议题。

一、存在的问题

经过深入调研与实地考察，我们发现国内超市在提升顾客满意度方面存在以下问题：

1. 服务问题：顾客在购物时，除了商品本身，更看重服务质量。然而，一些超市在细节与服务态度上有所欠缺，如座椅稀缺、商品标识不足、绿色通道及存包柜不够用等，这些都影响了顾客的购物体验。

2. 商品摆放问题：合理的商品陈列能吸引顾客，提升购物便利。但部分超市存在商品摆放不集中、不整齐，甚至货架设计不合理等问题，这无疑会影响顾客的购物热情。

3. 收银问题：收银效率直接影响顾客满意度。排队等待、收银员态度以及设备故障等问题，都会降低顾客的满意度。

二、营销策略

针对上述问题，结合超市特点，可运用多种营销策略来提升顾客满意度：

1. 过程营销策略：将优质服务贯穿于售前、售中、售后全过程，提供咨询、订货、邮购等服务，并在售后积极听取顾客意见，以提升顾客满意度。

2. 产品营销策略：选购正规产品，确保货真价实，同时注重包装，以吸引顾客的即兴购物需求。

3. 环境营销策略：营造舒适的购物环境，通过店面布置、专柜设计等方式，直接从视觉角度吸引顾客。

4. 失误营销策略：建立灵活的退换货机制，对服务失误进行及时弥补，以降低失误带来的影响。

5. 尊重顾客策略：树立以顾客为中心的观念，制定顾客服务条例，尊重并满足顾客需求。

6. 网络营销策略：结合传统营销与网络营销，开展网上订购、送货服务，以扩大销售量和利润源。

三、结束语

通过上述策略的实施，我们有望显著提升超市的顾客满意度，进而稳固并扩大忠诚顾客群体，为超市带来更为可观的经济效益和社会效益。