||2009-05-24

自助服务已潜移默化地渗透到我们的日常生活中，从机场到加油站，再到网上购物，它无处不在。这种服务方式不仅为客户提供便捷，同时也为公司带来财务回报。但许多企业在寻找自助服务的正确定位时却遇到了困难。专家对此进行了深入研究，探讨了自助服务在企业服务工具组合中的定位。

自助服务的优势显而易见，它能为客户提供更多方便，同时降低每次互动的成本。有些银行通过引入自助服务帮助台，成功减少了呼叫中心的人力需求；有的航空公司则通过在线自助服务，显著降低了客服email的流量。

然而，尽管自助服务的应用案例不胜枚举，但许多企业仍在努力寻找其正确定位。尽管互联网和宽带的使用率持续提高，但自助服务在整体客户互动中所占的份额仍然不到40%。

为什么自助服务的过渡率如此缓慢呢？简言之，它并不适合所有公司，且存在一些技术障碍。更重要的是，自助服务并不总是意味着更高质量的服务。对于某些消费者来说，他们更愿意选择与人进行真实的对话或交易，如购买汽车或办理抵押贷款等，这些更适合面对面的交流。

在银行和零售领域，自助服务的部署成功率最高。这在一定程度上是因为电子商务和网上银行技术的成熟度，以及这两个领域的客户对自动系统和电子信息交换系统的适应度。然而，在一些传统行业中，自助服务的过渡率却不尽如人意。

为了重新衡量回报并找到正确的定位，我们需要认识到自助服务不仅仅是一种降低成本的渠道。虽然成本节省是其优势之一，但必须与创建更好的用户体验、提高客户满意度以及获取更多客户需求信息等其他目标相结合，才能充分发挥其效用。

此外，推动过渡是自助服务成功的关键挑战之一。我们生活在一个多渠道、多选择的世界里，因此即使自助服务效果良好，也并非所有客户都愿意使用它来完成所有任务。对于几乎任何公司而言，每种新的互动渠道通常都是一种补充而非替代。

最后，自助服务的正确定位应该是公司多渠道战略整体的一部分。根据不同的角色、关系和互动流程来定义每种渠道的作用至关重要。