||2009-05-23

在中国，企业迫切需要客户关系。程序员们常言：“程序写得再好，软件再出色，没有客户关系也卖不出去。”可见，在中国商业环境中，关系渗透至每个角落。

但中国企业真的需要客户关系管理吗？

许多人认为客户关系管理仅是打打电话、见见面、吃吃饭、喝喝酒、聊聊天，送送礼。然而，中国的企业有其特殊性，它们往往因关系而起步，又受制于关系。关系的大小，似乎决定了生意的规模。然而，这种对关系的依赖也限制了企业的发展。一旦关系断裂，企业可能迅速垮塌。

有些企业专注于产品，通过渠道销售，不与最终消费者直接接触。中国虽大，但按省-市-县-乡的组织结构，只需数十个区域经理便能覆盖全国。每个城市找一个大的代理商，这些代理商便是企业的客户。在这种情况下，客户关系管理似乎并不那么必要。

审视中国企业，虽然经济总量庞大，但发展不均衡。主要经济集中在华东、华南、环渤海三大经济带。现在，出口市场遇冷，华东需要考虑内销，华南则转向山寨产品生产。环渤海地区以国有企业为主，受国家资金扶持，影响较小。

在这样的大背景下，企业如何发展？资金从何而来？股市、外资、风险投资、外国上市、银行贷款？还有政策风险，因政策变化而突然死亡的企业也不在少数。这是快速发展的代价。

然而，并非所有企业都陷入困境。真正有竞争力的企业正在这次全球金融危机的压力下崭露头角。

我们必须充分利用世界制造工厂留下的遗产，不仅要用好制造优势，还要建立起属于我们自己的设计、品牌、采购、市场营销等全流程。而要做到这些，我们必须关注最终消费者。因为最终消费者的选择决定了整个链条的速度。

那么，如何了解最终消费者的想法和需求呢？是通过数据调查公司提供的报告，还是通过实施客户关系管理，直接与客户互动？

显然，我们选择后者。

我们不能仅仅依赖山寨或模仿品牌。我们必须走出闭门造车的境地，真正去与客户互动。

有人认为客户关系管理就是建立呼叫中心，处理投诉，进行回访，发送市场信息短信。但这只是冰山一角。真正的客户关系管理需要更深入的了解和互动。