客户世界||2009-05-22

面部表情、用词选择或礼节上的细微差别，
都会影响客户服务人员留给客户的印象。
任何针对客户满意的人力资源战略，
都需要对细节进行精细的关心。

因此，HR的角色变得尤为关键，
他们需要关注招聘怎样的人才，
提供何种培训，如何教练他们，
以及如何提升他们对工作的敬业度，
这些都将直接影响客户满意度，
进而影响企业的销售收入。

曾经风光一时的折扣店Kmart，
在2002年1月正式宣告破产，
原因无他，就是无法与口碑卓越的沃尔玛竞争。
美国咨询公司的调查发现，
面对糟糕的服务，20%的客户会立刻转投他店，
26%则会告诫朋友邻居避免光顾。

而客户满意度和忠诚度高的企业，
在激烈的市场竞争中更易生存与成功。
以美国西南航空公司为例，
9·11事件后，众多航空公司陷入困境，
而客户满意度最高的西南航空，
居然在2001年第四季度发布了盈利公告，
自信未来三年内能继续新开航线。

人们常将客户服务视为销售经理、
技术支持团队的责任，与HR无涉。
但随着呼叫中心的崛起，
这种观点已然过时。

人力资源部通过活动如招聘、培训、教练和评估，
为员工提供必要的工具与支持，
以培养和发展与客户积极而持久的合作关系。
简言之，HR的实践能提升客户满意度，
并在此过程中改善企业业绩。

研究显示，在零售行业，
员工满意度每提高5个百分点，
客户满意度就会增加1.3%，
企业销售收入也会提升0.5%。
招聘或培训上的微小调整，
都可能给客户满意度带来显著变化。

NCCI公司的案例就是一个明证，
他们通过增设培训课程，
显著提升了客户服务代表的技术支持能力，
进而使客户满意度大幅上升，
企业的业绩也随之改善。

反之，劣质的客户服务，
则可能给企业带来巨大的成本损失，
甚至在困难时期将企业推入深渊。
赢得新客户的成本，
远高于维护老客户的成本，
长期低劣的客户服务，
如同癌症般蚕食企业的其他收益。

在确定员工潜力方面，
招聘是建立客户友好型企业的首要步骤。
识别具有客户服务潜质的候选人，
比改造不具备这些特质的人要容易得多。

客户服务潜力的重要标志，
包括高水平的心理健康素质，
如乐观、应变能力强，
以及能在压力下冷静处理问题。

对HR而言，如何从候选人中，
有效辨别出最能取悦客户的个体，
无疑是一项挑战。
一些企业已尝试标准化心理测试，
但观察候选人在实际岗位上的表现，
仍被视为更为有效的方法。

在技能服务方面，
即使个性特点适合的客户服务人员，
也需要培训以提升客户服务质量。
在经济不确定时期，
企业往往通过削减客户服务培训来降低成本，
但HR必须充分认识到这样做的潜在风险。

客户服务培训的基础，
是提高员工的自我意识。
员工需要了解自己，
知道如何在压力下做出反应，
以及如何有效地与他人沟通。

此外，建立一个客户友好的环境也至关重要。
企业对待员工的态度，
往往决定员工对待客户的态度。
一种平等、非权威且沟通畅通的企业文化，
更有可能保持客户的愉悦和忠诚。

在这其中，HR的角色举足轻重，
他们可以帮助创建一个培养优质服务，
和稳定客户关系的环境。
例如，通过定期的培训和交流活动，
增强员工之间的协作意识，
以及提升员工对客户服务重要性的认识。