|赵孟季|2009-05-21

80年代末期，沿海地区开始引进客户服务概念。自此，通信行业的客户服务一直走在各行业前列，经历了从满足客户需求到客户关怀与客户服务体验的转变。

客户服务，某种意义上，就像产品的“包装”。如同我们看到知名品牌月饼，即便包装厚重，也觉物有所值。客户服务的好坏，同样影响着产品的潜在价值。

通信行业的竞争日趋激烈，从网络硬件到业务软件，再到客户服务。增加产品的附加价值，成为了企业提升利益的关键。在价格战愈演愈烈的今天，优质的客户服务成为了竞争中取胜的重要因素。

客户服务之所以重要，是因为随着经济发展，人民生活水平提升，客户需求也在不断变化。客户对产品和服务的本质需求没有异议后，他们更在意的是企业的服务质量和客户关怀。

当产品成为行业领导者时，企业更多的考虑是如何满足客户需求，并探索新的消费领域。维护老客户比开发新客户更为重要，因为老客户带来的企业效益是新客户的数倍。

维系老客户的关键在于企业对客户的重视和客户对企业的归属感。而客户服务经理的角色至关重要，他们需要不断满足客户的需求，增强客户的归属感。

真正的客户维系方式是在客户服务上不断满足客户需求。促销活动虽然能短期提升销售，但长远来看，优质的客户服务才能真正留住客户的心。

客户服务不是一句口号，而是一种行动；不是一种概念，而是一种实践；不是成本增加，而是利润提升的关键。只要有产品，就必有客户；只要有客户，就必有服务。这是每个企业必须面对的经济发展趋势。