||2009-05-18

CRM（客户关系管理）软件已成为众多企业的管理手段，旨在通过优质服务吸引并保持客户，同时通过全面管理业务流程降低成本。然而，CRM实施费时费力，涉及大量资金投入、咨询顾问聘请、员工培训等活动。

本文将详细阐述企业如何确定CRM成功实施的标准，以及在评测CRM实施效用时应避免的三个常见错误。

研究表明，70-80%的CRM实施未能成功。为确保这一复杂系统工程顺利实施，需遵循“短平快”原则。

短链资金

资金问题是CRM实施的一大难题。SaaS模式的兴起解决了这一问题，其托管运营、在线租用的方式大大降低了CRM系统的投入成本。

平民化架构

CRM软件功能繁多，但成功的关键在于“人”。企业应选择适合自己的CRM系统，根据经营策略、客户中心战略和员工使用习惯进行定制。同时，CRM实施方应负担起重要的咨询责任，协助企业设定流程、构建框架。

快速实施

在激烈的市场竞争环境下，企业需要快速实现CRM系统的实施。大多数企业需要的是简单实用的CRM功能，而非庞大复杂的系统。明确策略、理清构架的基础上，“短平快”的实施是成功上马CRM的关键。

要注意的问题

在评测CRM实施效用时，需避免以下三个错误：

1. 目标含糊：必须明确具体目标，如制定呼叫应答时间、电子邮件回复时间等量化服务指标。

2. 目标独立：制定的目标应综合考虑，避免相互抵触。例如，在提高顾客满意度的同时，需考虑资源分配和费用增加的问题。

3. 误解标准：正确使用评测标准是做出正确决策的基础。例如，在评测顾客数目时，应区分吸引的顾客数目和最终购买的顾客数目。