||2009-05-18

自助服务已渐成我们生活的一部分，从机场到加油站，再到网上购物，其便捷性深受欢迎。它不仅为客户带来便利，还能为企业创造财务回报。但许多企业在如何正确定位自助服务上遇到了难题。

专家对此进行了深入研究，探讨了自助服务在公司服务工具组合中的定位。成功案例有很多，比如有银行通过自助服务减少了50%的呼叫中心人力，航空公司通过在线自助减少了60%的客服邮件。然而，尽管互联网和宽带使用率持续上升，自助服务在整体客户互动中的占比仍不到40%。

自助服务并非适用于所有公司，也存在技术障碍。更重要的是，自助服务并不总是代表更高质量的服务。在某些情况下，消费者可能更倾向于与真人客服交流，例如购买汽车或办理抵押贷款等需要面对面交谈的业务。

银行和零售领域的自助服务部署成功率较高，部分原因是电子商务和网上银行技术的成熟度，以及客户对这些系统的适应度。然而，在传统行业中，自助服务的过渡率却不尽如人意。

为了重新衡量回报并找出自助服务的正确定位，企业需要认识到自助服务不仅仅是降低成本的渠道。它还需要与其他目标相结合，如提升用户体验、提高客户满意度和获取更多客户需求信息。此外，自助服务提供的客户体验质量必须高于或等于原有服务渠道，否则客户将不会选择使用它。

推动自助服务的过渡也是一个关键挑战。在一个多渠道、多选择的世界里，即使自助服务效果良好，也并非所有客户都愿意使用它。对于大多数公司而言，每种新的互动渠道通常都是一种补充而非替代。例如，网络至今仍未能完全替代电话，而即时通信也只是对电话和电子邮件的补充。

因此，自助服务的正确定位应作为公司多渠道战略的一部分，根据不同角色、关系和互动流程来定义每种渠道的作用。不同的行业，自助服务的价值也有所不同。所以，在同一行业中被认为是过低的过渡率，在另一行业中可能就是同类最佳表现。