||2009-05-17

应降低呼叫中心坐席流动率

统计显示，呼叫中心的坐席流动率高达50%。紧迫需要采取措施以降低流动率。

在美国，呼叫中心坐席流动率一直是热议话题。数据显示，平均流动率高达50%。

纽约研究机构William M.MercerInc的调研揭示，近45%的公司表示，每流失一名坐席，流动成本超1万美元。更有五分之一的公司称，此成本高达3万美元。

显而易见，整个聘用流程成本高昂，不仅耗费资源、时间进行面试和培训，而且降低了员工积极性。

然而，通过采纳以下方法，公司或许能减轻高流动率带来的冲击。

1. 修正招聘战略

高流动率的一个主要原因是坐席发现实际工作与预期不符。坐席在接受数周培训后，若发现工作不符预期，便会离职。

研究机构发现，误用一名坐席的成本是其平均薪酬的26倍。因此，选择适合的坐席至关重要。

– 招聘不应仅凭感觉。

– 应根据职位要求筛选，测试技能、态度和行为。

– 需向应聘者展示真实的工作环境。

2. 改善日久生厌的工作氛围

呼叫中心坐席需花费大量时间接听电话，许多呼叫中心要求坐席每天接听40到100个电话。重复工作易导致厌倦，处理不当会使工作环境怨声载道。

– 应创造和谐氛围，不定期举办特别活动。

– 通过赋予更多职责提升工作成就感。

– 提供转岗机制，让坐席有机会参与其他任务或项目。

3. 管理员工绩效，鼓励职业发展

在呼叫中心，多数坐席将工作视为饭碗。调查显示，员工离职的首要原因是看不到明确的职业发展方向。

– 应采用员工期望的系统，让他们选择职业发展方向。

– 鼓励坐席向达成职业目标的同事学习。

4. 认可与奖励

上级的认可能激励员工更努力。心情愉悦的员工会更专心工作。坐席应明白工作不仅是接听电话。

– 认可并跟踪坐席的工作绩效。

– 提供现金与非现金奖励，如奖状或奖品。