|Dainel|2009-05-17

“客户忠诚度”在今日企业中已成为热词。保持客户忠诚度对持续销售、创造收益及通过口碑吸引新客户至关重要。这也是许多呼叫中心在经济风暴中得以保留的原因。

专家指出，提升呼叫中心客户忠诚度的关键在于改善首次呼叫解决率、应用CRM和EFM解决方案、培训坐席分析技能及实施统一通信。客户体验改善和满意度提升被看作是提高客户忠诚度的有效手段。然而，服务、忠诚度和营收之间的关系真的如此简单吗？

我们自问，是否会因更好的呼叫中心服务而选择高于市场价或功能不完全符合需求的产品？或是否会选择价格低但服务等待时间长的销售商？

以银行业为例，尽管他们正转型为客户服务中心，并视服务质量为市场差异化的关键，但客户是否会因服务降低而立即转投他行？有些人可能因怕麻烦而选择留下。

若产品或服务过时、市场需求少或定价过高，单靠呼叫中心的优质服务能吸引顾客购买吗？

当客户抱怨产品质量或交货期延误时，即使改善了FCR等忠诚度指标，也意义不大。不满的客户不会再回头，除非别无选择。此时，再多的呼叫中心投资也难以提高营收。

因此，提升客户忠诚度的核心不在于现代化的呼叫中心，而在于高质量的产品和服务，以及合理的定价。若客户能从你处得到所需并有重复需求，他们便会选择你。否则，即便呼叫中心再友好，也难以起到决定性作用。