|慈陵阳|2009-05-13

客户投诉，对营销服务人员而言，往往是个忌讳的词。被投诉可能意味着工作或个人处事有所欠缺，给他人带来了损失或伤害。面对投诉，有人沮丧，有人却能冷静分析，寻找解决之道。其实，投诉并不可怕，关键是我们如何正确面对。消极应对，甚至报复性地处理投诉，只会让客户寒心，让距离更远。

那么，客户投诉解决后，客户真的会满意吗？

客户满意度是推动重复消费的关键。研究显示，一个不满的客户会将不满传达给多人，形成负面广告效应。三鹿集团就是个例子，因忽视客户投诉，品牌价值瞬间崩塌。其对待客户投诉的态度和处理方式，就像“毒源”一样，导致了企业的衰败。

虽然客户投诉看似危机，但也可能成为反败为胜的契机。每处理好一次投诉，都是优化服务质量和巩固客户关系的机会。因此，管理人员应重视客户投诉的记录、跟踪和处理，以及处理满意度的调查。

为了更“轻松”地面对客户投诉，我们可以采取以下措施：

1. 建立包括客户投诉在内的客户档案，这是一个长期且必要的过程。

2. 设立专门部门处理投诉，而非仅设接待人员。首问接待人应全程跟踪，包括处理结果的反馈，并形成报告分发给相关部门，要求填写纠正和预防措施。

3. 跟踪客户投诉处理过程，并反馈客户满意度。历史资料至关重要，需让服务部门、客户经理和产品经理共享。

这样，我们才能更有效地处理客户投诉，提升客户满意度，维护企业声誉。