||2009-05-12

一直以来，我们都倡导“只有满意的员工，才有满意的客户”。我们坚信，员工对公司满意度高，就能把更好的服务带给客户。因此，我们注重员工对于公司政策、管理、业务的感知，并力求提升员工满意度。

然而，“员工满意度等于员工敬业度吗”?

据韬睿咨询公司的调研，仅8%的中国员工被认为具有高敬业度，而25%的员工敬业度很低。而新浪网的调查则显示，近58%的员工对公司满意。这两组数据表明，满意度并不等同于敬业度。

在我所在的呼叫中心，员工满意度较高，但敬业度问题仍存在，如不愿主动加班、对排班有异议等。这显示员工在敬业度认识上存在偏差。

敬业度不高会带来诸多负面影响，如工作效率低下、抱怨增多等，直接影响呼叫中心的考核指标。反之，高敬业度员工则更积极主动，对呼叫中心发展献言纳策。

因此，我们提出了从员工满意度向敬业度提升的思路。

“员工敬业度”是衡量员工对本职工作的投入和热情的指标。围绕Q12，我们可以从价值传播、员工增值、延伸关怀、民意传递、人才挑选、情绪管理六方面提升员工敬业度。

一、价值传播：注重传播公司价值，引导员工行为符合“道”、“礼”要求，提升员工对公司文化和价值观的认同感。

二、员工增值：提供免费培训，让员工充电提升，增强对呼叫中心的认同感。

三、延伸关怀：做好员工家庭关怀和需求关怀，让员工无后顾之忧，全身心投入工作。

四、民意传递：建立有效渠道，让员工声音得以传递，提高员工满意度。

五、人才挑选：改变人才挑选观，建立员工档案，记录员工点滴，为今后人员发展提供依据。

六、情绪管理：主动与员工探讨合理的情绪发泄方法，缓解员工负面情绪，以阳光心态投入工作。