|左丘|2009-05-12

新入职的坐席，即便已完成适应性培训，通过产品知识测验，掌握良好沟通技巧，仍有所欠缺。他们所缺的，是对呼叫中心运营环境和方式的了解。这些知识将助他们更好地理解岗位职责，以及对呼叫中心的整体作用。

那么，新晋坐席需了解哪些与呼叫中心相关的知识呢？我们咨询了资深坐席与主管，总结出以下五大要点：

1. 职业与行业。坐席人员需了解呼叫中心行业及其对企业的重要性。他们的工作不仅是“接听电话”，而是商业活动的关键部分。应真诚对待此职业，而非视为晋级跳板。

传递行业信息，如呼叫中心种类、规模及从业人数，助其了解职业背景与发展。这短期内提升员工满意度，长期降低流动率。

2. 绩效测量。坐席人员需了解每日测量的绩效指标。阐述绩效目标如何支持公司整体目标。了解运营目标后，他们才能明确定义自己的工作绩效目标。

提供绩效测量指导，明确测量项目及目的。每名坐席都应知道如何提高自己的得分。

3. 人力管理。员工需了解排班计划的重要性及人力管理流程。适当的呼叫处理人选影响呼叫中心成本和服务。

解释排班计划与流程，及其对服务和成本的影响。

4. 呼叫中心技术。坐席人员需了解电话如何转接至桌面，客户通话体验及技术如何提升呼叫处理效率。

指导他们站在客户角度了解通讯流程。每名坐席都应掌握现有技术提高处理效率，并对后台技术有基本认知。

5. 客户关系。坐席人员需了解每次客户呼叫的价值。了解客户价值能让他们有针对性地提供服务。累积的互动对客户保持率有深远意义。

培养坐席人员的客户终生价值观，认识自己在客户保持中的作用。若呼叫中心部署CRM战略与技术，须让一线人员了解其影响。

通过这五堂必修课，新晋坐席能汲取充分知识，更好地理解所扮演的角色及作用。否则，提高新坐席工作绩效将是一项沉重任务。

投资回报