|Dainel|2009-05-10

有六股趋势正潜移默化地改变着企业实施客户反馈管理的方式。接受这些改变有助于企业更好地提升客户体验和推动客户忠诚度。

在许多公司，客户反馈管理的执行常遇阻碍。大量信息收集后，往往效果并不显著。

客户服务代表、营销人员、IT和市场调研团队等各自为政，导致只有少数人能全面掌握客户反馈。

低效的客户调研和缺乏持续收集客户反馈的可行方法，为客户反馈管理带来困难。

幸运的是，新的趋势正在出现，客户体验管理人员可以借此更有效地执行客户反馈。比如从非结构化文本中提取有价值信息，如邮件、呼叫记录、博客和即时消息，典型厂商如Clarabridge和Overtone Software。

另一趋势是利用社交媒体监控来了解在线客户的观点，如TNS Cymfony和Visible Technologies提供文本挖掘来监控与客户的对话。

越来越多的企业通过协议提高对客户反馈的响应速度，例如ResponseTek和Satmetrix能在客户发送邮件反馈时提示。

Forrester发现，多数厂商产品提供多层次信息访问和灵活分析能力，帮助主管评估员工报表。同时，这些产品也提供易用仪表板和数据虚拟化技术来满足用户需求。

对于希望利用更多客户反馈来改进体验的企业，Forrester提出了一些建议。

首先，企业应指定管理人员，如首席客户官，来领导项目并建立有效的治理结构，确保业务部门的积极参与。

其次，需建立客户信息团队，根据部门需求开发、维护和定制信息，并提供支持以实现更全面分析。

再者，企业应创建客户互动设计团队，审查关键客户触点，并寻找方法通过客户反馈进行改进。

最后，Forrester建议开发信息响应平台，但前提是深入理解客户反馈的四个关键环节：倾听、解读、反应和监控。