||2009-05-10

账单表述含混、套餐复杂难解、柜台排队耗时，此三大问题长期成为客户对电信部门的投诉热点。近日，上海电信表示将着力解决这三大民生问题，以实现“服务信息化创一流”的目标。

据悉，上海电信在深入学习实践科学发展观的过程中，主动自我剖析，寻找差距。经过调研，发现服务层面存在诸多不足，其中最为迫切的是：全业务账单不够清晰，用户界面需优化；业务套餐过于繁杂，部分内容难以理解；营业厅处理业务时间过长。

中国电信上海公司党委副书记陈鸿生指出，上海电信将进一步贯彻科学发展观，全力攻克这三大服务难题。首先，在账单方面，将推出更为明晰、易懂的账单，特别是电子账单，让用户对各项业务和消费情况一目了然。其次，针对套餐问题，电信将精简优化套餐内容，加强与用户的沟通，做好业务解释工作。最后，在柜台办理业务方面，上海电信将力争将办理时间缩短至5分钟以内。

近期，上海电信创新推出“临柜2＋3”服务顾问模式，即“3分钟完成IT系统操作、2分钟完成与用户沟通”，并提出“不让用户等，不让员工忙”的双目标。经过综合治理，营业厅窗口等待时间已显著缩短。今年4月服务质量检查数据显示，平均等候时间已降至6分钟，远低于此前的21分钟；90%的客户等候时间在15分钟以内。