||2009-05-06

经历过CRM实施的公司都深知，从项目启动到后续维护，整套解决方案的成本投入相当可观。许多初涉此领域的企业往往低估了CRM的TCO（总体拥有成本）。有的企业因初期投入庞大，急于求成，从而对CRM抱持过高期望，最终导致ROI（投资回报）衡量上的混乱。

若无法准确预估CRM实施所需的直接与间接成本，企业可能会发现原有的资源和预算在项目实施过程中逐渐“缩水”。

那么，企业该如何最大化CRM的ROI呢？以下五条建议或许能有所帮助：

1. 精确设定预算

CRM策略涉及大量投资于应用、软硬件、通信及内外部人力资源。若未能提前规划好这些成本，项目推进中可能会遭遇资金困境。意外的成本增加会显著降低CRM的ROI，并可能引发财务部门与实施团队之间的矛盾。

2. 制定切合实际的目标

有些项目团队为了获得管理层的预算批准，可能会过度夸大CRM的潜在回报。为确保所承诺的ROI能够实现，无论是提升销售、降低成本还是改进流程，目标设定都必须符合公司的实际情况。

3. 严格测量流程效果

建立完善的流程来追踪和分析目标的达成情况，以展现CRM实施的价值。让销售、市场和服务团队共同参与制定关键绩效指标，并建立长期测量机制。

测量结果应定期报告给相关部门和管理层，以便他们了解CRM ROI的发展趋势。

4. 明确岗位职责

成功的CRM实施需要在工作流程上进行适当的调整，无论是部门内部还是部门之间。确保各商业单元的经理能够有效控制CRM相关开支对公司盈利和运营预算的影响。

将绩效度量与奖励制度相结合，可以激发员工对CRM项目成功的兴趣和投入。

5. 最小化总体拥有成本

在考虑硬件、软件和技术成本的同时，不要忽视与人力资源相关的费用。从TCO的角度出发，全面衡量整个流程的成本结构。