||2009-05-06

前几日与客户会谈，客户表示对老客户流失问题甚感忧虑，询问我们是否有相应的挽回方案。

所谓方案，非简单之点子，而应是一套完备之策略。需深究问题根源，提出解决之道，并确保执行到位。同时，还需设立检测机制，每月进行变化追踪与统计分析，以验证方案成效。

此话题虽小，然方案之制定却需深思熟虑。

首先，如何判定老客户是否流失？不能仅凭客户一段时间未消费便断定其流失，需综合考虑客户需求、时间、路程及活动兴趣等多方面因素。因此，需建立一套科学的打分指标体系，以支撑老客户流失的评判。

其次，筛选出流失老客户后，需进一步划分哪些客户值得挽回。客户众多，各有差异，不能随意挽回。应根据客户未来价值进行分层，主要考虑其消费、推荐购买、口碑宣传等多方面因素。

再者，制定挽回策略时，需细分客户特征，如年龄、性别、地区等，以选择合适之联系方式与沟通策略。同时，了解客户流失原因亦至关重要，但需注意方式方法，避免引起客户反感。

接下来，根据客户流失原因，商家可在第二次联系时采取不同策略以吸引客户挽回。针对不同原因，提供个性化解决方案，以打动客户。

此外，方案之执行亦需严谨。需有客服人员负责细分客户、设计回访问卷并进行实际回访。同时，全公司需协同制定策略，在价格、速度、态度等多方面进行改进，并设立监督机制以确保执行质量。

执行完老客户挽回后，还需进行效果检测。通过统计分析客户回归数量、消费情况等多方面数据，以评估挽回方案之成效。同时，对于未回归之客户，需进一步调整策略或进行新一轮的挽回。

老客户挽回需常抓不懈，因新客户不断涌入，老客户流失亦在持续。建议每月进行一次挽回行动，以保持与客户之紧密联系。

同时，随着时间推移，需深入探究挽回成效及原因，以不断完善方案。并且每月需出具分析报告，以呈现挽回成果及改进方向。

最后，除挽回已流失客户外，还需关注有流失苗头之客户。通过预警机制及时发现并采取相应策略进行挽回，以降低客户流失成本及时间成本。

总之，老客户挽回乃亡羊补牢之举，而预防预警有流失苗头之客户则更为关键。需双管齐下，方能确保客户稳定与持续增长。