||2009-05-06

美国最权威的客户服务研究机构经过近10年的深入研究，涉及全美多个行业，发现了一个衡量客户服务质量的RATER指数：

1. 信赖度(Relibility)：指企业能否始终履行对客户的承诺。

例如蒙牛，曾经的诚信代表，却也曾让人失望。

2. 专业度(Assurance)：指服务人员具备的专业知识、技能和职业素养。

新员工培训时应加强此方面的教育，虽然专业知识培训可能枯燥，但它是提升服务质量的基础。

3. 有形度(Tangibles)：服务设施、环境及服务人员仪表的有形展现。

如麦当劳、肯德基等，通过细节满足客户需求，创造顾客满意。

4. 同理度(Empathy)：服务人员能设身处地为客户着想，理解客户需求。

例如某客服代表在客户遇到困境时，及时提供帮助，展现了高度的同理心。

5. 反应度(Responsiveness)：服务人员对客户需求的及时回应。

迅速解决问题，展现积极主动的服务态度，是提升客户满意度的关键。