||2009-05-04

“你们必须立刻将物品从这间房搬出去。”酒店服务员吼道。旧金山TMI公司研讨会后，我们准备告别并答疑，但服务员当晚安排了另一会议，限我们5∶30离开。

未征求我们意见，用品被堆至走廊，留下不佳印象，尽管之前服务不错。我们抱怨，却被视为“麻烦”顾客。

次日，TMI后勤主管致信酒店总经理，言辞气愤，表示不再来此办会。两日后，她收到巨大玫瑰花束和总经理的诚恳道歉。他提供免费房间，并承诺避免时间冲突。

尽管员工建议尝试其他酒店，但后勤主管坚持选择这家，因其改正态度并获得了她的支持。

投诉是最佳的市场调研

IBM代言人约翰·戴维斯言：“销售技巧在于建立顾客与销售人员间的沟通渠道。了解顾客喜好，可领先竞争对手。”

满足顾客需求，顾客愿付更高价。资金投入新产品开发，满足顾客需求，降低成本。

直接投诉是了解顾客期望的有效低成本方式。大公司可承担各种调研费用，小公司则依赖顾客反馈。

顾客建议非全新，但可助企业调整产品理念。产品失败前，投诉揭示市场需求。倾听并快速回应投诉，紧密联系顾客期望。

1985年，可口可乐因“新可乐”替换遭投诉。公司迅速回应，平息顾客愤怒，化解潜在财政损失。调研或仅揭示部分情况。