||2009-04-29

销售自动化，即借助CRM系统，助力企业筛选与细分客户，追踪客户联系，并评估联系成效。它还能将客户联系信息模式化，为未来更精准地服务客户打下基础。简而言之，就是通过CRM系统自动收集客户特征、挖掘潜在需求，实现销售的自动化流程。

作为CRM的核心应用之一，销售自动化在实际运用中却并不广泛。在笔者负责的众多CRM项目中，仅少数几家企业真正实现了销售自动化作业。这些企业的成功经验，或许能为其他企业在销售自动化的道路上提供些许启示，让CRM软件更加智能化。

以一家著名的运动器材专卖店为例，笔者曾为其实施CRM项目。该企业虽不生产运动器材，却凭借代理销售崛起，如今已遍布国内外。在CRM项目之前，他们便通过会员卡收集了大量客户信息。购物时，会员可享受折扣，甚至获得小礼物，吸引了众多顾客成为会员。然而，这些顾客或许并未意识到，他们所填写的信息正成为企业财富增长的关键。

那么，这家企业是如何利用这些信息实现销售自动化的呢？当客户成为会员时，会填写相关信息，如运动爱好等。若某位客户购买了乒乓球拍，系统便会记录其使用寿命，如半年。半年后，CRM系统自动收集信息，并通过短信或邮件“善意”提醒客户，询问球拍质量，提醒更换等，并附上优惠信息。这一切均由CRM系统自动完成，无需人工干预。这种针对性强的广告方式，不仅成本低廉，效果也显著。经评估，采用销售自动化的CRM系统后，该企业的回头客交易记录增加了50%以上。