|立铭|2009-04-29

在全球经济低迷的当下，各行业都在努力应对，寻求转机。银行业，作为金融风暴的中心，面临的挑战更为严峻。为保持稳定发展和持续盈利，各家银行正在制定各种策略，其中，自助服务技术或许是一个值得关注的答案。

金融服务行业中，自助服务的转变已无处不在。从最初的自动柜员机，到电话银行、网上银行和手机银行，自助服务的概念和内涵不断丰富。如今，它已成为零售银行业务的重要部分，客户甚至已将其视为理所当然的体验。

客户期望获得多渠道、全天候的服务。Gartner咨询公司的一项调查显示，58%的美国消费者希望银行提供更完善的服务，特别是年轻消费者对此期望更高。同时，TowerGroup也发现，随着消费者在其他行业享受到越来越完善的服务，他们对银行业的服务期望也在不断提高。

满足甚至超越客户的期望，对于提升客户忠诚度至关重要。一项调查显示，如果将部分客户的忠诚度提高，将会对银行的盈利产生巨大影响。因此，采用自助服务策略来吸引客户，提供连贯的多渠道全天候体验，将有助于银行抵御经济危机并赢得市场竞争力。

自助服务不仅能降低银行成本，还能帮助银行赢得新客户并加强与现有客户的联系。例如，新加坡华侨银行通过自助服务渠道实现了个性化服务和目标营销，既巩固了客户关系，又创造了收益。

然而，许多中国企业仍未发掘出自助服务技术的真正潜力。那些能够通过自助服务重组业务流程、提升客户服务，并最终转化业务模式的企业，将成为最大的受益者。在经济低迷的时期，推行全面的自助服务策略比以往更加重要。一个有效的方案将不仅仅是增添新的自助服务渠道，还必须整合所有渠道来为客户提供连贯一致的体验。