|纪云飞 阙莎莎|2009-04-28

4月14日，由《解放日报·保险周刊》与上海财经大学保险系联手举办的“上海保险服务满意度调查活动”展开了第三轮问卷调研。此次调研深入保险公司内部，针对性显著提升。本刊记者携手20余名上海财经大学调查人员，实地走访了国寿、平安、太保的客服中心以及“交通事故保险理赔服务南空分中心”。

在走访中，调查人员主动协助客户填写问卷，并通过面对面交流，深入探究保险服务细节。结果显示，客户对保险公司服务窗口的配套设施普遍满意，但部分公司仍存在“客户多、窗口少、等待时间长”的问题。客户对工作人员的专业度表示认可，但反映服务态度需改善，服务流程也需更灵活。

调研期间，许多老年客户在网点领取生存金，却未见专设的绿色通道。有客户反映，当初的代理人已难觅踪影，自己不得不换乘三辆车前来领取保险金。对于残障人士，保险公司除设置专用通道外，服务措施仍有待加强。

受访客户普遍认为，保险公司在客户维护方面缺乏人性化服务。推销产品时，展业人员锲而不舍，而一旦销售完成，除缴费提醒或推销其他理财产品外，便鲜有联系。同时，人员流动率高，导致许多客户被置于服务“真空地带”。