客户世界 | 孔剑云 | 2009-04-11

俗话说，“工欲善其事，必先利其器”。建设真正合格的在线客服系统，必须满足系统、制度和人三方面的需求。这与呼叫中心建设的考虑点相似，但因网络在线客服的特点，具体实施会有所不同。

1、在线客服的系统需求

企业组建在线客服时，除选择网络接入方式外，还需适合的网络在线支持系统。该系统对外应具亲和力，操作简洁方便；对内则应是全面的CRM系统，有效记录、保存并即时调用所有在线用户信息。同时，为减轻客服压力，系统最好提供方便的自助查询功能。

2、在线客服的制度需求

在线客服的服务标准应与电话或邮件支持相近，考虑平均处理时长、后处理时长、平均等待时长等指标。因网络应用的广泛性，同一时刻接触的用户数远高于传统电话支持。因此，需制定完善的SOP以指导客服快速、准确地响应多个客户的服务请求。

3、在线客服的人员需求

在线客服人员需熟练掌握计算机操作技能和产品知识。因需同时面对不同用户提问，故应仔细确保答复准确且不混淆。

以上为建设在线客服系统的基本需求概述。接下来，探讨如何有效运作该系统。

第一步：做好各类培训工作

对新员工做好业务流程和系统使用培训，确保他们清晰知道如何处理不同业务并熟练掌握系统操作。对在岗员工进行长期业务巩固和技术培训，以适应技术发展需求。

第二步：做好品质保障管理

员工上线后，QA或QC需做好服务品质保障管理，及时纠正问题并做好跟踪。同时，明确定义回复标准以避免服务差错。

第三步：做好知识体系的维护

专人负责更新和维护知识库和工作流程，确保用户接触到的信息最新最全，避免过期或遗漏信息。同时，结合实际更新工作流程以适应实际需求。

第四步：做好应急补救措施

考虑网络堵塞等紧急情况，设计多个服务出口以分流客户问题。如提供在线支持时可分为快速通道和邮件支持，减少堵塞现象。同时，提供应急服务热线以解答用户疑问。

最后，介绍两种已存在的在线客服形式供企业选择：留言版形式、在线即时沟通工具和FAQ快速应答系统。企业可结合实际需要选择适合的服务方式。