客户世界||2009-04-11

近年来，国内众多企业已逐步筹建呼叫中心。这些呼叫中心在开发新客户、维系老客户、推广新业务以及产品销售等方面，均发挥了举足轻重的作用。

综观当前国内呼叫中心的应用状况，可概括为以下几种主要业务类型：

1. 售后服务：多数企业设立呼叫中心，主要是为企业提供售后支持与服务。

2. 咨询、建议和投诉：呼叫中心不仅提供产品咨询与信息服务，还接受客户的建议与投诉。

3. 电话营销：企业利用呼叫中心开展产品市场推广、挖掘商机及电话销售，与互联网结合，形成线上线下互动。

然而，呼叫中心的功能远不止于此。它在许多业务领域有更广泛和深入的应用，尤其是与CRM系统结合时。CRM的核心目的是获取并维系客户，为企业创造利润，其基本对象是最终用户。但目前，许多企业仍通过传统渠道接触最终用户，即部分业务需通过经销商实现。管理和优化销售渠道一直是企业的努力方向。呼叫中心凭借其诸多优势，可助力企业整合销售渠道，优化销售模式。

那么，呼叫中心如何整合销售渠道、优化销售模式呢？以一家产品面向广泛客户群体的企业为例，其销售模式主要通过全国总代理、地区总代理至二、三级代理分销。企业销售团队主要负责针对大行业用户、政府客户的销售，并管理协调各级经销商的销售活动。此模式虽有优势，但也存在不足：如企业无法直接接触大部分最终用户；对分销体系的控制需大量投入；最终用户购买渠道有限。

通过筹建呼叫中心，企业可重新整合销售渠道、优化销售模式、建立全面的客户服务体系。呼叫中心可承担售前产品咨询、电话销售、市场推广、媒体监测、经销商管理、长期客户管理、物流信息管理以及售后服务等职能。

1. 售前产品咨询：解答用户关于产品及市场活动的疑问，提供信息服务，并将有购买意向的客户线索传递给销售人员或经销商。

2. 电话销售：与有意向直接购买产品或服务的客户进行电话交易。

3. 市场推广：负责新老产品的市场推广、直邮跟踪及客户购买意向调查。

4. 经销商管理：统一管理大量小经销商，包括市场活动通知、进销存货状况跟踪及新经销商招募。

5. 长期客户管理：为享受特殊价格与服务的长期客户提供管理。

6. 物流信息管理：负责产品运输状态查询及到货确认。

7. 售后服务：提供技术支持与售后服务。

呼叫中心的运营，使客户享受全面服务：

1. 购买前：客户可通过服务电话充分了解比较产品性能与价格。

2. 购买时：客户可选择不同购买渠道，除传统经销渠道外，还可通过电话、网站或邮件直接向呼叫中心订购。

3. 购买后：提供7*24小时售后服务。