客户世界|孔剑云|2009-04-11

现在，众多场所均倡导服务至上，然而，真正能做到的又有几家呢？

[镜头一]

空调车上，顾客与司机交谈：

“司机师傅，能把空调温度调高一些吗？”客户询问。

司机回应：“这是老车，只能调到这个温度了。”

客户有些不满：“既然是旧车，那就别用它载客了。空调都不能正常使用，车费还要2元！”

司机显得无奈：“你跟我说这些也没用。”

客户坚持：“我是在向你反馈问题。”

司机回答：“跟我说没用，有问题找领导反馈去。”

[镜头二]

超市里，顾客手持调味瓶，想找工作人员咨询。然而四周无人搭理，两名员工在远处闲聊。最后，顾客失望地将调味瓶放回货架。

[镜头三]

客户拨打服务热线，等待3分钟后终于接通，但客服仅问了一个问题后便说：“请稍等。”随后是漫长的音乐等待，2分钟后客户挂断了电话。

这些场景我们屡见不鲜。尽管这些企业可能宣称服务至上，但实际行动中却未能体现。这并非员工本意，而是缺乏相关意识。企业需向员工灌输服务理念，并落实到具体行动上，如：

当看到顾客犹豫时，主动上前询问：“有什么可以帮您的吗？”

若电话需让客户长时间等待，客服应先接电话并致歉：“对不起，让您久等了。由于系统升级，可能还需等待一段时间，您是否愿意留下联系方式？找到答案后，我会尽快回电。”