|潘敬文|2009-04-10

10086热线服务再升级，不仅支持普通话、广州话和英文，未来还将推出视频服务！随着3G技术的不断进步，这一创新服务正逐步变为现实。近日，记者从中国移动广东公司（简称“广东移动”）获悉，其客户服务中心已成功试点“3G视频客服平台”，为客户提供更直观的“面对面”服务。

TD客服迈入“面对面”时代

为探索3G时代客户服务新模式，广东移动客户服务中心近期实现了“3G视频客服平台”的试点建设。3月20日，广州和深圳中心通过该平台成功接通了TD视频客户电话，以“面对面”方式提供TD业务咨询服务。

广东移动相关负责人表示，此次视频电话的接通是在去年9月广州中心“1008621 TD-SCDMA视频体验专线”试运营后的又一重要突破。该举措将3G后台服务支撑纳入多媒体客服运营体系，实现了服务由单一语音向“语音+视频”的转变，为3G视频客服的未来规模应用奠定了技术基础。

与TD视频体验专线相比，新的“3G视频客服平台”不仅提供“面对面”服务，还增加了视频IVR菜单实时推送功能，使服务流程更加直观快捷。同时，平台还率先实现了客户排队等待时的视频播放功能，提升了信息表达的清晰度和客户体验的人性化程度。

家庭业务专线服务开通

除了TD的“面对面”服务外，广东移动客户服务中心还在3月23日在广州试点开通了中国移动集团首条“家庭业务服务专线”，以进一步提升家庭客户服务水平。

该专线定位为家庭业务的“公众热线服务渠道”，主要提供家庭业务的咨询、查询、业务办理或预受理、投诉受理以及报障受理等服务。专线服务时间为每天7:30至23:30（节假日照常服务），服务标准参照全球通客户服务标准。试点服务对象为大广州现有及潜在的家庭客户，客户只需拨打10086按“6”即可进入专线，享受家庭专席代表提供的专家顾问式服务。