|单羽青|2009-04-09

尼尔森最新报告显示，近六成中国高收入人群选择银行时，将“便捷易达的服务”（56%）视为首要标准。他们更看重银行服务的实用性，而非产品多样化或品牌形象。

尼尔森金融行业研究总监超华（Alvin Huen）评论说：“各银行虽采用不同市场策略吸引和维持高端客户，却忽视了客户体验这一基础性工作。尽管已出台多项举措整治‘排队’现象，但服务效率若不提高，客户流失仍难免。”

报告显示，选择“高品质的客户服务”和“综合性产品和服务”的高收入人群比例分别为17%和12%，其后是“银行的品牌声誉”（7%）和“服务速度”（5%）。

基础性服务仍是阻碍银行客户满意度提升的瓶颈。国有银行网点多、客户多，排队成老大难；股份制商业银行虽在产品多样性和品牌形象上占优，但网点少也带来不便。

节假日是信用卡消费高峰，节后还款却令持卡人头疼。广发银行北京分行近日推出信用卡还款渠道地图，为持卡人提供便利。

目前，各家银行推出各种刷卡优惠活动以赢得市场，但在还款渠道上差异不大，主要依赖营业网点柜台、自助银行、网上银行和电话银行等。

广发银行此次推广便利店还款方式，在北京近1800多家便利店内提供还款服务，并详细标注位置信息。此举使该行还款渠道覆盖郊区县。

尼尔森研究发现，“便捷”对高收入人群选择最经常使用的银行至关重要。影响他们决定的因素包括网上银行便捷性（36%）、是否是工资账户（28%）、银行网点是否密集（26%）、ATM机分布是否广泛（26%）以及银行服务是否高效迅速（26%）。

超华表示，理解目标客户的行为和需求对银行至关重要。为解决排队问题，提高ATM机和银行网点分布十分重要。同时，银行需制定整合的渠道战略和经营举措，大力推广自助服务，并提供更具人性化的系统服务。