客户世界|周文波|2009-04-08

编者按：结合《客户世界》杂志本期的封面专题，“让‘3.15’不再是节日”，我们对一汽-大众销售公司高级经理周文波进行了专访。以下是周文波先生的精彩观点，供读者参考。

“3•15”对某些制造业和服务业品牌而言，如同一个考验。原因众所周知，但鲜有人愿公开承认。中国有句老话，“早知今日，何必当初”，既是教训，也是经营之道。真相终将大白，伪装终被戳穿。执意为之，只会自食恶果，或遭人唾弃。

我国市场由计划经济转向市场经济。改革初期，商品短缺，消费与法律意识淡薄，导致市场混乱，劣质商品充斥。政府为提升消费者法律意识，设立“3•15”消费者权益日，旨在引导消费者依法维权。然而，如今“3•15”却成了对服务不周、不公、不正的声讨日，甚至出现极端行为。

从这种变化来看，消费者关注的不仅是假货，更是服务质量。假货违法，自有法律制裁；而服务不周则损害品牌形象。在营销至上的今天，哪个企业敢忽视声誉与形象，冒犯消费者权益？

各行业服务特点各异，但服务原则不变。笔者认为，企业应首先信守服务承诺，及时弥补不足；其次，要公平处理每一事件。以交通事故为例，事故往往因一瞬间的疏忽造成，留下无法挽回的遗憾。服务亦如此，一次不周可能导致客户永远流失。