客户世界|胡广坚|2009-04-08

编者按：结合《客户世界》杂志2009年4月封面专题：“让‘3.15’不再是节日”，我们近期采访了中国移动河南公司客户服务中心总经理胡广坚先生。以下为胡广坚先生的部分精彩观点，以飨读者。

自1987年，“3•15”活动已历经23载。消费者维权意识日益增强，企业经营与服务观念逐步深入。3月15日，已从“节日”演化成文化，贯穿生活，见证经济巨变。

一、领会“3•15”主题，审视企业经营与服务

随《消费者权益法》颁布及竞争加剧，企业认识到优质服务的重要性。中消协每年确定“3•15”主题，加强保护消费者权益。今年主题“消费与发展”，强调消费在社会发展中的作用及维权的重要性。通信行业需深刻领会，提升服务水平，维护消费者权益。

二、认识“3•15”角色，追求“天天3•15”

“3•15”是风向标、互动平台及进步动力。中国移动秉承“正德厚生，臻于至善”价值观，开展系列服务活动，获广泛认可。今年推出“便捷服务，满意100”，追求卓越服务，实现“天天3•15”。

三、以投诉预防、处理为突破，实现“天天3•15”

客户投诉反映服务短板。河南公司客户服务中心从预防、处理投诉入手，改善服务指标。树立“感恩”心态，畅通沟通机制，完善服务手段。五年努力，荣获多项省级以上荣誉。