|谭小芳|2009-04-08

如今的旅游市场竞争中，旅游品牌的发展已超越了企业高管一厢情愿的服务理念。游客有其独创的品牌理解，品牌建设必须建立在与游客的双向沟通之上。在旅游产品甚至线路的设计阶段，游客体验就需被作为重中之重纳入考虑。以下是谭小芳关于游客体验管理的两点观点：

一、关注游客体验

旅游业者的焦点应是游客体验，而非旅游产品。许多营销教程轻描淡写地关注顾客，却大谈产品卖点，这并不奇怪。但旅游市场的背景已急剧变化，旅游产品服务相差无几，且特点易被复制。

二、理解游客情感

要关注游客如何消费旅游产品，而非如何促销，真正理解游客消费时的体验。消费者并非完全理性，有时也受情感驱动。

提升旅游产品体验度可收费更高。如皇家苏格兰人号火车保持20世纪初风格，提供独特旅游体验；乐浪岛因电影《夏日么么茶》成名，成情侣梦想之地；山东几家酒店通过特色活动带动收入；美国威斯康星州以“汉堡之乡”著称，举行“汉堡盛宴”吸引游客；热气球作为时尚体验受关注。

网络客户管理也至关重要。网络危机可毁灭性打击旅游景点，需重视网络舆论，灵活应对。电子商务模式注重效率、成本较低，但需满足客户需求，否则客户会失望、投诉或离开。

客户体验管理包括参与、整合和提高三原则。让客户参与生命周期接触点，整合客户反馈并改进，实质性提高客户体验。如迪斯尼提供“快乐”体验，统一品牌宣传，关注每一个环节。

总之，旅游品牌要关注游客体验，员工也需参与体验。在旅游市场竞争中，只有真正理解并满足游客体验，才能脱颖而出。