客户世界|唐立军|2009-04-08

编者按：为配合《客户世界》杂志2009年4月封面专题“让‘3.15’不再是节日”的访谈计划，本编辑部近期采访了爱普生（中国）有限公司CS部门副经理唐立军先生。以下为唐立军先生的部分精彩观点，以供读者参考。

时至“3•15”国际消费者权益日，作为处理投诉的窗口，我们需提醒各部门正确应对用户抱怨，预防投诉升级，并积极开展内部自查。

过去，一个不满的消费者可能只会影响三个人。但在互联网高速发展的今天，消费者的不满可能迅速在网络上蔓延，像病毒一样广泛传播。

知名企业几十年建立的品牌形象，可能因一起处理不当的投诉而面临危机，给企业带来难以估量的损失。

在处理投诉时，一线员工常感委屈，觉得自己的努力不被重视。然而，公司领导在考虑处理投诉时，更注重的是控制损失，避免事态升级。

以一家著名咖啡连锁店为例，一位顾客因咖啡机问题及员工态度问题提出换机及赠送咖啡的要求，未果后在媒体上揭发。公司虽然后来道歉并试图解决问题，但顾客要求更多，导致公司声誉受损。专家指出，第一次接触顾客时的处理至关重要，可能影响事态发展。

此案例说明，即使是顶级服务提供商也可能陷入困境。因此，我们应吸取教训，提升服务质量。

在处理无法解决的投诉时，需在公司内部升级处理。需注意的是，升级的是事情本身，而非用户。我们应制定严格的紧急/重要定义及清晰的升级流程，以确保问题得到妥善处理。

作为一线投诉处理人员，应掌握一个原则：站在用户角度处理问题。这样不仅能化解怨气，还能避免投诉升级。以“平等”和“公平”的心态面对用户，是处理投诉的关键。