||2009-04-07

在今天举行的“迎世博、讲文明、树新风——窗口服务日”集中行动启动仪式上，本市自来水行业正式公布了《上海市自来水行业服务规范》。此举旨在更好地展示上海文明行业的窗口形象，为市民和世博会来宾提供更为规范、科学且人性化的服务。

自来水行业在过去的10年中，不断保障供水安全，提升服务水平，并多次荣获上海市文明行业等荣誉。但随着城市的快速发展，世博会的临近，市民对自来水服务的需求与期望也日益提高。

新公布的《服务规范》结合了各供水企业的服务标准，为全行业制定了统一的服务准则。此外，规范还要求各营业厅和供水企业网站首页设置统一的标识，以进一步统一并提升行业整体形象。

为了迎接世博会，该规范还特别规定，服务窗口必须配备无障碍设施，并有掌握基本英语和手语的服务人员，以满足不同群体的需求。

针对过去存在的“办事推诿拖拉”问题，《服务规范》明确规定了服务响应和处理的时间：

- 客户反映水表问题，公司需在3个工作日内处理并答复。

- 对于客户投诉，公司须在2小时内响应，5个工作日内处理，且投诉处理及时率不低于99%。

- 各类报修响应时间：管网漏水24小时，紧急报修2小时。

- 若因客户原因不能如期抄录水表，连续多次估抄后，供水企业需采取有效措施确保准确抄表。