|乔夫|2009-04-07

工业品客户管理的4项核心技能（一）

之一：客户进行分类认知

优秀的工业品企业与客户间有着更深的了解，业绩突出的销售人员也同样更懂他们的客户。了解客户，是营销工作的起点，也是提升业绩的关键。

那么，如何更好地了解客户呢？我们可以从四个方面来探讨。

对客户分类认知的目的

首先，分类认知客户有两个主要目的：一是开发新客户，二是深化与老客户的合作。

新客户的开发对企业至关重要，可以保持销售规模、增强竞争力。而老客户则是企业生存的基础，需通过深化合作来维系和发展。

新客户开发中的客户认知

在开发新客户时，需清晰识别不同类型的客户需求和行为特征。目标新客户可分为“修正再采购客户”和“首次采购客户”。

“修正再采购客户”是那些考虑更换供应商的客户。要成功挖角，必须识别他们的不满和需求。

“首次采购客户”则是首次购买某类商品的客户。需帮助他们明确需求，并确保他们最终选择我们。

老客户发展中的客户认知

对于老客户，我们的目标是促使他们向更有价值的方向发展。

老客户可分为“重复采购客户”、“忠诚客户”和“伙伴客户”。重复采购客户基于当前满意度继续合作；忠诚客户则在有缺点时仍支持我们，并帮助改进；伙伴客户则与我们实现某种程度的“一体化”。

要发展老客户，就需明确各类客户的需求和行为特征，并制定相应的策略。

谁来进行客户分类认知？

这项任务不应仅依赖基层销售人员。市场人员或中高层营销管理人员应负责系统认知客户，并培训销售人员。

通过系统的客户认知，我们可以制定更有效的营销和销售策略，从而提升企业业绩。