客户世界|万方数据|2009-04-07

在过去近1年的时间当中，客户关系管理（CRM）的失败案例引发了广泛讨论。Gartner Group发现，接近55%的CRM项目未能达到预期目标。Bain & Company的调查也显示，CRM在客户满意度方面表现欠佳。有些公司在应用CRM后，利润未增长，反而破坏了与合作伙伴的长期关系。

尽管CRM面临诸多失败，但未来企业在CRM技术上的投入仍将远超其他IT产品。多份报告显示，未来24个月内，将有更多美国企业在CRM技术上投资超过50万美元，CRM软件市场销售额也预计将大幅增长。

然而，CRM项目的安装执行并非易事，可能耗费多年时间，并伴随巨大风险。因此，了解其他公司CRM项目失败原因至关重要，以避免重蹈覆辙。

错误一：销售商宣传骗局与不切实际期望

销售商对CRM技术大肆宣传，导致客户产生过高期望。企业盲目追求功能多样性，忽视自身需求。销售商应首先了解客户需求，提供合适工具。

错误二：缺乏明确客户战略

企业在应用CRM前需明确客户战略。CRM可为多种商业目标服务，因此企业需先确定目标，再选择软件。若缺乏明确战略，所选CRM软件往往不适用。

错误三：对组织变化准备不足

即使制定了合理客户战略，若企业无法适应组织上的调整，CRM项目仍可能失败。企业需在项目展开前进行充分准备，包括交流客户至上价值观、开发新业务步骤等。

错误四：领导阶层缺失

考虑到CRM项目的深远影响，上层管理至关重要。领导阶层需为项目制定正确战略方向，并有效与员工交流。同时，还需确保项目管理人员具备必要技能。

错误五：项目管理不善

若不能对CRM项目进行正确管理，项目将失去方向。企业需制定可测量的管理战略，并对项目收益进行衡量。同时，还需通过诊断确保员工正确有效使用CRM系统。

错误六：忽视客户需求

讽刺的是，有些企业在制定CRM战略时忘记了客户。企业需收集并评估客户输入情况，以创造令客户愉快的系统。过分关注效率而忽视客户需求满足是常见的错误。

总之，企业在实施CRM项目时需谨慎行事，避免重蹈他人覆辙。通过了解并应对上述常见错误原因，企业可望提高CRM项目的成功率。