|周海华|2009-04-07

在3G时代的电信运营领域，实现服务领先的关键在于拓展服务渠道、丰富服务内涵，并优化服务体系。

据国外资料显示，价格和产品因素仅占客户离网原因的30%，而高达70%的客户选择离开是因为服务质量不佳。

显然，优质的服务已成为3G时代电信运营商确立竞争优势的基石。

服务可分为有形与无形两种，而要实现服务领先，必须兼顾服务的“形”与“魂”。

所谓“形”，即客户能感知到的业务及运营服务，如网络、终端和渠道。

渠道的重要性不言而喻，得渠道者得天下。

运营商应加强自有渠道建设，完善自建营业厅功能，并设立3G业务体验中心。

同时，拓展电子渠道，如电子营业厅和呼叫中心，以提供便捷的自助服务。

而“魂”则指服务的内涵及体系。

在3G时代，用户需求更趋个性化和差异化。

因此，运营商应提供差异化服务，为不同客户品牌设计专属化、细致化的服务策略。

此外，建立高效的服务管理体系和资源联盟服务体系也至关重要。

服务管理体系应包括流程、标准、考核、培训和支撑等方面。

运营商需打破部门壁垒，实现前后台协同，优化服务流程，并设立服务标准。

而资源联盟体系则是通过营销策略联盟，实现资源互换，提高服务影响力和客户感知度。

运营商应与知名企业建立联盟，共同提升服务能力和水平。

同时，加强对SP的监控，规范其运营行为，确保服务资源体系价值最大化。