客户世界||2009-04-07

CEM，即客户体验管理，其实是个讽刺。努力尝试“管理”客户体验，结果常是两难。要么发现管理之难，甚至不可能；要么客户因被管理而离去。

Disney Destinations从CRM转向CMR，意在让客户主导关系管理，这细微差别，却意义重大。

再进一步，引用P&G CEO Lafley的话，他们致力于创造卓越体验，关键在于让客户感觉更好，而非企业自我满足。

管理体验方法难寻，因客户数量庞大且需求多样。如今，我们身处的已非企业生态，而是客户通过Web2.0等工具自我掌控的时代。

YouTube、博客等流行，是客户自我组织和汲取知识的产物，汇集了前所未有的力量。

如Barack Obama和Mitt Romney的竞选案例所示，客户生态体系要求全新方法。CME，即客户管理体验，以工具为驱动，如博客、维基等，捕捉社交工具的丰富信息。

不再是连续性的最佳实施，而是与客户真诚合作，提供最佳个人体验。高效率的销售或营销流程已非最佳标志。

最佳实施围绕工具开发，让客户有掌控感和重要感。无法预设客户体验，需唤起客户心声，了解他们所需工具。

如Joe Pine 2所指，“体验经济”时代已来临。星巴克的成功在于商品化卓越体验，不仅仅是咖啡，更是生活方式。

生活方式在CME中作用重大。Intel和Turay Ultrasuede的调研显示，技术选择受生活方式影响巨大。

结论如下：一、无真正CEM方法，应思考CME；二、客户体验方法需捕捉实时反馈；三、博客等工具成为主流；四、提供适当工具并建立信任，客户将带来梦寐以求的价值。