||2009-04-07

本报讯：4月2日，拓索(中国)公司在京揭晓了《2008-2009年度银行客户满意度排行榜》。

项目负责人权文洁介绍，此研究首次以多项综合业务为标准来考察中国银行的满意度，由拓索(中国)独立开展。

该项调查由拓索(中国)与搜狐理财共同进行，通过搜狐网上调查平台实施，采用定量问卷方式。范围涵盖中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行四大国有银行，12家股份制商业银行及部分地方性银行。

拓索(中国)的徐景奎博士透露，研究覆盖了营业厅、银行卡、个人信贷、投资理财、VIP服务、电话银行和网上银行7大业务。共收集4684份有效问卷，覆盖全国31个省、直辖市，尤其在北上广深等经济较发达地区样本量达到统计显著性要求。

徐博士指出，研究从服务文化、产品设计、价格价值、品牌声誉四个角度出发，对各银行服务进行了深入分析。采用拓索(中国)独有的客户满意度-忠诚度模型。

结果显示，目前中国银行客户综合满意度指数为72.1，属于比较满意水平。银行服务流程正在得到贯彻，但客户体验的愉悦感有待加强。招商银行在投资理财和电话银行业务上领先，国有四大银行未能登顶。

调查发现，不同城市的客户满意度差异大。青岛、杭州评价较高，而广州、深圳相对较低；北京与行业整体水平基本持平。客户满意度受服务水平和客户期望双重影响，南方城市服务业发达，客户期望更高。

在各项个人业务中，营业厅、个人贷款、投资理财业务满意度偏低，而信用卡、电话银行、网上银行及VIP服务评价偏高。客户对营业厅的不满主要集中在设施不完善、等候时间过长等；对个人贷款业务的不满主要是服务不周全和利率偏高；对投资理财业务的不满主要是项目收益不理想。

客户对银行的贵宾业务、电话银行和网上银行业务表示满意，尤其是对安全性和服务效率给予高度评价。

拓索(中国)将在未来5年内持续关注国内银行业服务表现，并每年发布相关指数和排名。

附录：

1. 各银行综合及单项客户满意度排名(前10)

2. 重点城市银行综合满意度排名(前10)

3. 各业务类型银行客户满意度排名(7个模块)

附录1: 各银行综合及单项客户满意度排名(前10)