客户世界|徐子颖|2009-04-05

编者按：本期《客户世界》封面专题“让‘3.15’不再是节日”访谈，我们有幸采访到了招商银行电话银行中心总经理、党总支书记徐子颖女士。以下是徐子颖女士关于提升客户服务质量，树立消费者信心的精彩观点。

当前，国际金融危机影响深远，“信心比黄金还重要”。银行业提升服务质量，是树立消费者信心的关键。招商银行95555一直致力于完善服务体系，提高服务水平，为客户送去温暖。

我们采取了多项措施：

一、优化来电呼入环境，2008年来电接通率高达97.6%，SL20指标超90%，确保客户来电快速接入。

二、提升员工业务基础与服务水平，及时有效解决客户问题，持续提高一次解决率。

三、建设全面服务渠道，客户可通过电话自动语音、人工、网上互动、社区、邮件等渠道咨询办理业务。

四、实现科学条线服务与高效专线服务，为不同类型客户提供专业服务，确保需求快速满足。

五、以“一话通”为基础，建立系统完善、组织严谨、流程顺畅、管理科学的客户服务体系，提供远程银行服务，让客户足不出户办理银行非现金业务。