客户世界|曾智辉|2009-04-05

国内呼叫中心的应用在诸多行业已颇为成熟。据统计，截至2001年底，国内筹建、在建及已建成的呼叫中心约达4000家。尽管此数据尚未获权威机构最终确认，但众多企业已深刻认识到呼叫中心的重要性。

目前，国内企业对呼叫中心的应用主要集中在以下几种业务类型：

1. 售后服务：为企业提供售后支持，是呼叫中心最常见的业务。

2. 咨询与信息服务：呼叫中心向客户提供产品咨询和各类信息。

3. 电话营销：结合互联网，进行产品推广、商机挖掘和电话销售。

4. 企业内部技术支持与信息服务：如IT support、Help desk等。

呼叫中心作为信息流控制工具，在CRM中的应用尤为广泛。其最直接目的是获取并维系客户，为企业创造利润。然而，许多企业无法直接接触最终用户，特别是B2C和消费类产品企业。因此，管理和建设好销售渠道至关重要。呼叫中心因其众多优势，可助力企业整合并优化销售渠道。

以一家典型电子产品企业为例，其呼叫中心在整合销售渠道、优化销售模式方面发挥关键作用。该企业产品覆盖广泛，从政府、大行业用户到中小企业及个人。传统销售模式主要通过各级代理分销。然而，这种模式存在诸多弊端，如企业对最终用户控制有限，分销体系管理成本高等。

通过建设呼叫中心，企业重新整合了销售渠道，优化了销售模式，建立了一个全面的客户服务体系。呼叫中心承担售前咨询、电话销售、市场推广、媒体监测、外部销售代表支持、经销商管理、长期客户管理、物流信息管理以及售后服务等多项职能。

对客户而言，他们可以享受全方位的服务：购买前可通过免费电话了解产品性能与价格；购买时可选择多种渠道，包括电话、网站或直接向呼叫中心订购；购买后可随时掌握物流信息，并享受7*24小时售后服务。