客户世界|冯美玲|2009-03-31

 

当你告诉孩子该做什么时，他们通常会服从，因为你是家长，知道什么是最好的。但在商业领域，管理层建立的关键绩效指标并不总是符合客户的最佳利益。

联络中心是客户体验的核心，但当前的指标往往基于易于度量而非客户满意度。例如，80/20定律（80%的回答在20秒内完成）可能导致客户感到被催促，影响满意度。

为了改善客户体验，传统的关键绩效指标显得不足。我们必须建立引领改善的指标，这些指标需要在一个证据链中相互联系，以增加客户满意的可能性。

正面的客户体验能维持客户愉悦并带来更多需求。通过实现基于证据的客户体验指标（ebCRM），企业可以达到两个目标：忠诚客户的推荐收入和员工的保留。

重现电话游戏

这个游戏也发生在客户体验指标中。管理层开始电话游戏，就像这样：

“我们交付的是在每一次事件中得到客户信任的特别的客户体验...”但联络中心代理却被告知：“你必须达到关键绩效指标...即使这可能与你所判断的客户满意度冲突。”

客户是循环中的最后一人，当他们从联络中心代理那里听到不一致的信息时，会产生负面体验。

“失去联系”是大问题

客户和员工都感到孤立。客户在复杂的电话系统中迷失，而员工则发现管理层的关键绩效指标与实现客户满意度和优质客户体验的目标相悖。

打破这个恶性循环需要追踪整个过程中的证据，实施基于证据的客户体验指标（EBCEM），如感知体验质量、多渠道一致性等。

技术进步允许我们在不同接触点进行追踪和记录。例如，Transera的虚拟联络中心提供了一个中心点，不依附于任何单独位置或个人，能进行统一的客户体验管理。

多渠道一致性对服务外包商Working Solutions来说是一个挑战，但通过统一的表现追踪和报告，他们可以达到一致的效果，提高客户满意度。

TiVo通过虚拟联络中心灵活分配坐席员，减少排队时间，并尽早确定和解决问题，从而改善客户体验。

Office Depot通过客户数据的中央存储库驾驭客户策略，实现全球开拓，并通过详细的分析改善客户体验。

微软通过能力发展途径提升销售技巧，应用以证据为基础的能力模型，在中国实现销售增长。

回到电话循环游戏

要判断公司是否陷入“电话循环游戏”，可以看其在客户体验指标模型中的操作阶段。成功实施客户体验项目需要判断和成熟的表现，同时发展参与人员的能力和技巧至关重要。

 

这样改写后的内容保留了原文的主要信息和风格，同时进行了适当的排版和分段，以方便读者阅读。