客户世界 || 2009-03-28

在呼叫中心17年的职业历程中，我目睹了众多呼叫中心的成功故事，这些故事令人深感欣慰。然而，我也发现了一个普遍存在的问题：呼叫中心和联络中心在客户体验方面往往存在明显的缺憾。这个问题在实际运营中体现得淋漓尽致。

例如，当客服代理接听电话时，经理或主管常常会指出电话处理时间过长，因为客服代理让客户讲述了许多不必要的话题。然而，客户却告诉他们的朋友，他们对这次电话交流感到非常满意，因为代理表现得“善解人意”且友好。这就是呼叫中心在追求有效性和提供优质客户体验之间所面临的典型矛盾。

为了成功运营呼叫中心，我们必须在以下三个方面取得平衡：

1. 效能
2. 效率
3. 客户体验

关于效能的案例：

效能是呼叫中心运营的核心。一个简单的例子可以说明这一点：在迪拜的一家银行，当客户打电话咨询广告或促销活动时，代理会迅速在企业局域网中查找相关信息并告知客户。然而，当面对投诉或问题时，他们往往无法给出直接答案，而是转给其他部门。这种无效能的表现严重影响了客户体验。

衡量呼叫中心效能的主要指标是“首次呼叫解决率”，即第一个接电话的代理能够完全满足客户需求的电话比率。其他关键绩效指标还包括客户满意度指数、核准及验证呼叫质量得分等。

关于效率的案例：

效率对于呼叫中心来说同样重要。以爱尔兰的Ryanair航空公司为例，他们通过精简服务、提高效率来降低成本，从而提供低价机票。尽管他们在服务上有所取舍，但客户对Ryanair的满意度却非常高。这是因为Ryanair明确设定了客户期望值，并且从未在效率和安全上妥协。

在追求效率的同时，我们也必须关注效能。否则，即使成本降低，也可能因为客户满意度下降而损失更多。

关于客户体验的案例：

客户体验是呼叫中心成功的关键因素之一。友善的态度和建立信任关系对于提供优质的客户体验至关重要。当客户感受到友善时，他们更有可能成为忠诚的客户，并向他们的朋友推荐你的产品或服务。

在呼叫中心中，建立友善关系需要代理具备情商和模仿能力。通过模仿客户的身体语言和习惯用语，代理可以更容易地与客户建立联系并赢得他们的信任。这种友善关系的建立不仅有助于解决当前的问题，还能为未来的销售和服务奠定良好的基础。

综上所述，为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，呼叫中心必须在效能、效率和客户体验之间取得平衡。只有这样，我们才能提供优质的服务，满足客户的期望，并赢得他们的忠诚。