客户世界|Jim Sterne|2009-03-28

在线购置产品，追踪订单以及解决问题已成为商业常态。为跟上竞争步伐，企业需提供基本电子服务。然而，互联网为企业与客户服务带来了新机会。若你的企业能以客户喜爱的方式服务，就能领先同行，赢得客户忠诚和依赖。

在客户眼中，你具备在线竞争力吗？客户期望什么？竞争对手有哪些策略？答案因行业而异，但以下指南可帮你了解客户需求。

小册子软件

网站最初只是几个信息页面，现在建设更为复杂。但许多企业忽视了基本信息，如邮寄地址。

在迪斯尼网站上，找到邮寄地址竟需15分钟。为何不直接展示在主页？这是个谜。最终在含糊的FAQ页面找到答案。

既然这是常见问题，何不直接展示？一方面降低成本，另一方面提升客户体验。

请帮我找到它

在线的最大问题是可发现性。你能找到所需产品的网站吗？接着，能找到生产这些产品的企业吗？再接着，网站易用且能快速定位具体产品吗？

大企业需特别努力帮助客户搜索。多种手段如可用性研究、可发现性测试等都会有所帮助。首要任务是连接访客到他们感兴趣的主题。

帮我做出选择

有些产品有多种风格、尺寸和价格。访客找到所需产品类别后，还必须选择具体型号。

HP已提供电子产品选择帮助近十年。其方法可能是帮助客户决策的最佳途径。

理解客户以自己的需求看待问题，对客户和潜在客户有截然不同的效果。

产品配置

客户在购买决策时必须考虑所有选择，如汽车颜色、保修期等。

戴尔是全球首家提供在线产品配置的企业。其“定制产品”按钮让客户在购买时更易考虑性能和成本。

下单

接收订单所需信息越来越多，让客户轻松下单变得更难。亚马逊的“一键购买”按钮是大赢家。

确定最快捷、最简易的方法让客户在提供最少信息的情况下下单是关键。

订单跟踪

亚马逊和戴尔让客户了解现代化企业的期待。戴尔会周期性发出邮件更新订单状态，并在网站上实时报告每一步进程。

实时信息越多，呼叫中心成本越低，客户满意度越高。

知识仓库

在线数据仓库共享客户问题。与FAQ页面不同，它旨在打造一个可查询数据库。

知识仓库是解答问题的绝佳参考，同时让公司管理层洞悉客户思想。

人际交流

如果问题复杂，就需要人来解决。为呼叫中心代表提供充分培训以确保他们为客户提供尽可能多的帮助。

随着时间流逝，日趋专业、称职、受到良好培训的服务代表将成为客户转化的决定性因素。

客户互助

另一组必须考虑的支持人员是客户自己。在线讨论组和电子邮件讨论组是让客户互相对话的优秀工具。

客户社区为企业提供宝贵的客户洞察资源，同时催生副产品——更好的客户服务。

客户忠诚度/依赖性

你为客户带来的价值越高，他们转化为更高价值客户的机会也越大。忠诚与依赖性在此交汇。

国家半导体公司通过在线环境让客户设计、优化产品原型，从而提升客户忠诚度。

关注客户

如何与客户建立联系？探索客户试图完成的工作并帮助他们达成目标。

他们想要完成什么？你怎么才能帮助他们？尽量做到最好，他们就会依赖于你，然后确保你不断取得成功。

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