||2009-03-27

市场分析机构Gartner近日指出，CRM方案的商业目标和面临的挑战与10年前无异，且未来10年，CRM仍将占主导。

Gartner资深分析师兼副总裁Ed Thompson表示，CRM仍是企业重点，因获取、发展和保持客户的盈利目标永无止境。Gartner EXP对全球1500名CIO的调查也显示，CRM被视为2009年企业的五大首要任务之一。

在伦敦举行的Gartner Customer Relationship Management Summit 2009上，Gartner分析师将回顾过去并展望未来。

2000年时，多数机构认为CRM难带来商业利益，但到2009年，众多企业都渴望成功实施CRM项目。“十年经验使CRM项目风险更小、可预见性更高，”汤普森补充道。

过去10年，CRM应用软件价格巨变。现在，企业购买CRM许可通常需支付1000到1500美元，而2000年曾高达3000多美元。虽每用户定价仍主流，但到2020年，基于过程的定价将成主流，目前采用此策略者尚不足百分之一。

至2012年，SaaS模式应用将占50%，而2000年时不足百分之一。然而，到2012年，SaaS CRM仅占25%，2020年将升至40%。随竞争加剧，CRM价格将从2009年的每用户每年800美元降至2020年的500美元。

架构方面，CRM已完成从客户端服务器模式的过渡，但实用性和普及率仍有差距。

Thompson补充说：“目前，不到百分之十的机构使用其CRM供应商的最新技术。但到2020年，使用最新版CRM的机构将占百分之五十左右，因SaaS应用强制用户升级。”

自2000年以来，CRM项目的最大变化是聘请国外服务供应商。使用国外资源通常能降低实施成本。在美英，超80%的CRM部署涉及国外资源。但在法、德、日等国，此数字还不到百分之五。未来十年，随国际竞争压力和供应商灵活性增加，将更多利用国外资源部署CRM。

2000年，全球CRM应用软件市场增长近百分之九十，但2001年开始下滑，2003年跌至谷底。然而，自2004年以来，该市场以每年百分之十一至二十三的速度稳步增长。尽管经济危机将延续至2010年，但2007年至2012年的平均增速仍将达百分之十。Gartner估计，2008年CRM应用软件市场全球总收入近90亿美元，包括许可、维护和订购收入。

CRM供应商格局巨变，退出者多于新加入者，导致许多CRM厂商显得陌生。2008年，五大CRM应用软件供应商占据百分之六十市场份额。Gartner估计，到2020年，三至四家大型厂商将继续控制百分之五十以上市场份额。

“这些大厂将提供核心CRM服务和流程，而非开发新内容，以此作为软件和服务合作伙伴的平台，满足小型企业和特殊功能市场需求。我们建议用户以每年百分之十的速度减少CRM应用，直至2020年，” Thompson说道。