客户世界||2009-03-27

目前，国内MBA考试的真正挑战在于面试环节，而非笔试。尤其是像北大、清华、复旦等顶级学府，面试的淘汰率可高达50%-60%。由于国家对MBA面试没有具体规定，各院校自行决定面试内容。这些院校发布的面试规则通常只说明评分项目，缺乏具体的得分标准和项目比例，使得MBA面试标准显得更为复杂和难以捉摸。

虽然各院校的MBA面试形式不尽相同，但最常见的形式是无领导小组讨论。通常，6-7名考生组成一组，在面试前15分钟收到题目。讨论开始后，考官保持沉默，考生自行决定发言顺序和时间。考官仅负责计时和打分。讨论通常持续25-30分钟，部分院校在讨论后还有15分钟的英文总结。

这个过程看似简单，却对考生的命运有着决定性的影响。经验丰富的考官表示，在这短短的时间内，他们可以观察到考生的多个方面，而且考生之间的表现和得分差异显著。

从考生走进考场的那一刻起，考官就开始观察他们的一举一动。MBA重视团队精神，因此，考生是否表现出谦逊、合作，以及他们的思维逻辑性和语言表达能力，都是考察的重点。此外，观点的明确性、层次的清晰度、论据的支持度等也都充分展示了一个人的思维能力。

联系到我们呼叫中心的工作，MBA面试中所考察的团队精神、逻辑思维能力、反应速度和语言表达能力，都是我们所需要的。那么，在我们的培训中，为何不借鉴一些MBA面试的方法呢？

实施这种方式很简单。选择一些讨论话题，让大家开始讨论，由培训师详细记录每个人的表述，并进行点评。这样的培训活动，短期内可以提升座席代表的语言表达能力，长期则可以提高他们的逻辑思维能力、反应速度和合作精神。

在这个培训过程中，有几个关键方面需要注意：

一、精心挑选话题

初期，可以选择一些大家感兴趣、容易讨论的话题，以激发座席代表的兴趣。随着培训的深入，可以逐渐增加话题的专业性和难度，以提升座席代表的业务处理能力和逻辑思维能力。

二、提供适当的引导

培训师需要在培训过程中提供适当的引导，确保培训目标得以实现，防止讨论偏离主题。

三、合理安排时间

培训需要持之以恒，但每次培训时间不宜过长，以保持座席代表的兴趣和参与度。

四、进行阶段总结

在每个培训阶段结束时进行总结，让座席代表看到自己的进步，增强信心。

五、观察并了解个性

通过观察座席代表在讨论中的表现，可以更好地了解他们的个性和优缺点，为未来的管理和提升打下基础。

呼叫中心的工作往往单调且压力大，因此，我们需要不断创新培训和管理方法，以保持工作的新鲜感和活力。