客户世界||2009-03-26

问：我们是信息技术行业的集团公司，主要客户群是终端客户。公司架构包括总部、大区、分店，并细分为市场、销售、服务部门。请问如何设置客户关系管理的组织架构和岗位？

答：

1. 首先，深入了解客户的不同需求和期望，这需通过面谈和集中座谈等方式投入资源。基于了解，以客户价值为标准，建立细致的客户分割群，以提升公司竞争力。

2. 接着，模拟各客户群的期望和反应。例如，对“常使用IT技术且需定期项目报告”的客户群，可开发自动提醒工具，提供周报服务，并可考虑增值服务收费。对“初起步、常需呼叫服务台帮助”的客户，则提供高性价比服务。

3. 设计商务流程，须成本可控且能为客户带来最佳体验，同时考虑客户现在与未来的价值。将客户分为“高、中、低及负回报”四类，以决定如何服务以获取最高价值回报。

4. 对潜在客户实施“接触管理”，确保数据在公司内同步共享。在接触过程中，保留完整的个人记录，一旦转化为客户，这些数据便成为CRM系统的一部分，体现以客户为中心的原则。

5. 建立WAN或外联网，使公司人员和客户均能访问这些数据。要注意记录所有联系信息，同时保护私人及敏感数据。培训员工使用系统，收集反馈并持续改进。一线员工更了解客户，优质服务能带来口碑传播和意外收益。