以下是对您提供的内容进行改写后的版本，尽量保持了原文的风格和意思，同时对正文内容进行了排版调整，以方便读者阅读：

客户世界 || 2009-03-26

 

迫使SME强吞硬咽CRM

CRM起初被视为大型企业的专属。这些企业规模和资源庞大，足以支撑此类项目（尽管他们往往未能真正理解CRM的精髓）。他们的运营已成气候，因此能从销售力量自动化、帮助桌面工具和客户履历管理中获益，精明的商家们主宰着客户市场。

我曾言：多数CRM项目仅让我们看到大企业的愚昧。CRM技术在客户身上的实践表明，企业所想做的就是不断销售。

CRM在大型企业间掀起热潮后，CRM供应商们越来越多地关注中小企业(SMEs)。尽管针对SME的CRM已有6、7年的销售历史，其中一些是帮助桌面和客户-服务器的简化版，如GoldMine或Maximizer，而其他则是从大企业使用的内部部署型软件缩减而来。Salesforce.com等其他on-demand CRM供应商在上述两方面均表现卓越，主要得益于其产品价格的灵活性和快速上市时间。值得一提的是，微软也推出了自己的CRM产品。

然而，SME市场仍充满不确定性。尽管一些观察者预期在未来3到4年间，SME将主导CRM销售市场，到2008年SME的销售量有望翻倍，但SME市场的CRM销售量仍与其市场规模不成比例。

因此，在这个复杂而艰难的市场上，竞争异常激烈。你将看到合并，同时一大批较小的CRM企业将被市场淘汰。而那些大型CRM企业，从Oracle到微软和Salesforce.com以及SAP，将大力宣传CRM系统的优势，但他们的销售可能会略显艰难。

问题在于，他们销售的是错误的产品，且方式不当。

自下而上观察CRM

SMEs是否正在进行某种类型的CRM？显然，他们很好地利用了数据库，并正采用各项技术，如呼入型呼叫中心（所谓的电话服务）、较为复杂的web站点以及电子邮件营销。

SMEs对CRM需求的真正动力来自市场本身对数据集成的需求，以改善客户体验，并使SME能够提供24小时的实时无缝客户接入。

简言之，采用CRM系统的基础是渴望客户满意——而非不断销售。当然，更不是抛弃那些无利可图的客户。

SMEs从规模效益中获益甚少，并会权衡CRM系统带来的利益。如果你仅有5000个客户，那么收回一个大型CRM系统成本的时间将遥不可及。

因此，如果SMEs的利益并不来自规模，如果他们并不需要销售力量工具，那么CRM又能提供什么呢？

我认为CRM对SMEs有几点非常关键的利益。如果你仔细思考小企业的行为方式，这些利益就显而易见了。

中小企业的行事风格

深入挖掘细节

多数SMEs都会深入挖掘项目和流程的细节。在服务行业，客户要求的是企业对其大量的关注。将服务与项目数据存储在数据库，使企业能够持续追踪客户，更准确地联络客户。

每个客户都被记住了

我们说CRM系统应当等同于企业存储客户数据的记忆体。对于SME的CRM系统而言也是如此。尽管他们并不称其为CRM数据库，SMEs更多时候会开发一些高度集成的数据系统，使面向客户的员工能够追踪客户数据。

（以下省略部分原文内容，以保持字数与原文相差不大）

...

SMEs的CRM未来

我预计ASP模型（on-demand）的CRM将占领SME市场。这并不是说内部部署型解决方案可以被忽略，某些成熟的企业将继续购买软件并定制他们的业务流程，从而为企业带来利益。然而，我相信on-demand CRM显示的潜在价值将足以吸引SMEs来体验它。

同时，我预计SMEs将热衷于垂直应用软件。他们不会盲目崇拜CRM。他们想要的是为企业带来快速且实际的利益。

这意味着如Salesforce.com等允许客户利用开发工具自行打造应用软件，同时又完整保留ASP模型的企业，以及利用商业规则管理客户体验的企业，如RightNow，已经迈出了非常关键的一步。他们和其他一些企业创造了更具灵活性和适应性的跨行业CRM工具，这一点毫无疑问。

 

总的来说，尽管CRM在SME市场中面临挑战，但随着技术的不断进步和市场需求的变化，我们有理由相信，CRM将在SME市场中发挥越来越重要的作用。