|屠春晓|2009-03-26

金融风暴席卷全球，华尔街五大投行或破产或重整。国内的券商们显然也感受到了瑟瑟寒意。市场行情在享受了牛市的盛宴后急转直下，面对熊市，国内的证券公司纷纷裁员、降薪、收缩战线。但商业逻辑的本质仍要回到客户、服务、利润等核心问题。在这方面，证券公司们还没做好迎接冬天的准备，券商过冬，需建立客户管理新机制。

国内券商多源自原垄断国企，因行业受政策壁垒限制，竞争不充分，常有“朝南坐”的态度。

笔者曾以顾客身份拜访多家券商营业部。接触过程中，大部分券商对待主动上门的客户态度冷淡，不会主动询问客户需求；得知客户想要转户进来时也只是告知一般转户流程；客户离开时不会询问联系方式，眼睁睁看着潜在客户溜走。问及增值服务时，有的直言无任何增值服务，有的让客户上楼找分析师。总之，券商面对潜在客户时缺乏主动服务和营销意识。

“以客户为中心”的客户服务管理模式无疑是工作重点。牛市做市场，熊市做客户，只有这一时期把客户基础做扎实，才能再下一轮牛市中赢得竞争主动权，扩大客户规模。客户分级分类管理、提供个性化服务、服务标准化是券商优化资源配置、提高效率及效益的三大核心。

姜先生是一位外企职业经理人，在股市中损失惨重，但所在券商对此熟视无睹。开户后服务寥寥无几，原先为大客户准备的大客户室等也并非他所需。

目前券商在客户维系方面的服务有限。客户的炒股水平、工作环境、投资认知和风险承受能力千差万别，提供千篇一律的研究报告和股票推荐服务缺乏针对性。另外，券商普遍忽视对新股民的交易引导和风险提示，导致大量新客户资产缩水或被套，最终损失的是券商自己。

客户分级分类管理是细分客户的主要内容，但多使用资产规模和交易量作为区分标准远远不够。客户服务的个性化体现也需结合客户处境、认知和行为。服务标准化则要求明确服务内容、流程和评价标准，整合客户服务流程并规范员工工作。