客户世界|冯婷|2009-03-26

客户投诉是反映客户意见和不满的重要途径，它不仅衡量了公司的服务水平，更为公司提供了改善服务的信息资源。从预防、受理到处理客户投诉，这一系列过程实际上是在为公司节约成本，挽留老客户。通过深入分析投诉，我们可以挖掘出客户需求，发现商业过程中的问题与新卖点，使投诉成为服务利润链的起点和企业潜在利润中心。

一、当前企业投诉管理存在的问题

1. 许多企业的投诉管理仍停留在对服务差错的“救火式”反应上，忽略了大量未投诉的不满意客户，导致巨大损失。同时，滞后的服务补救也增加了成本。

2. 投诉管理体系不完善，缺乏从客户界面到后端支持的完整流程。投诉处理未形成闭环，缺乏总体监督、改善和考评机制。

3. 投诉管理者缺乏有效方法和工具来指导投诉信息分析，无法深入挖掘客户投诉的价值。

4. 投诉管理的IT支持系统缺乏统一规划，与各部门现有系统没有统一接口，预防预警工作缺乏数据量化支撑。

二、如何有效管理客户投诉

笔者认为，应从组织支撑与投诉全过程管理两个关键方面入手。

（一）强化组织支撑

投诉管理工作需要公司各部门的配合，面向客户端响应服务需求，开发业务需求，同时面向管理端提供决策支持。

1. 转变投诉管理部门职责，从简单的投诉处理转变为投诉防范，指导一线投诉工作，显性化投诉管理价值。

2. 梳理和完善客户导向的投诉管理工作模式，建立投诉分级授权机制，提升处理效率，并加强对处理部门的管理和监控。

3. 强化对投诉处理工作所涉及部门及人员的实时、动态监控与考核，包括工作量、关键投诉等。

4. 加强投诉管理与处理人才队伍的培养，提升一线处理能力。

（二）实现投诉全过程管理

遵循事前控制、事中控制与事后控制相结合的原则：

1. 事前预防预警

- 重视抱怨、咨询信息的收集与分析，降低潜在投诉隐患。

- 建立系统化、标准化的预防预警流程、制度与规范。

- 实现前后台投诉预防预警信息的共享。

2. 事中投诉处理

- 建立标准化的投诉处理流程、机制和支撑手段。

- 模糊部门界限，实现跨部门协作。

- 投诉处理过程透明化、可视化。

- 实现投诉处理权限的分层分级前移。

3. 事后分析与改进

- 以提升投诉价值为目的，深入分析和挖掘投诉信息。

- 建立分析挖掘模型，提高信息挖掘效率与深度。

- 挖掘客户需求，指导营销策略与活动及日常生产经营。