客户世界|蒋歆|2009-03-25

中国银行业与国外银行的差距，主要在于客户意识和服务理念。国外银行在客户关系管理方面有近二十年的经验，而中国银行业面向市场的转变时间不长，“以客户为中心”的理解尚浅，不能深入了解客户需求。

长期以来，中国银行业实行无差别服务策略，缺乏数据挖掘系统进行信息分析，难以提供一对一的服务。各种数据不能有效结合，导致信息孤岛现象，使得领导决策层难以掌握数据库系统的整体运作情况。

银行业务系统按金融产品划分，但要在竞争市场中生存，必须重视销售和服务效能，实现由金融产品为中心到以客户为中心的转变。这个转变需要循序渐进，首先从客户需求优化产品和服务开始。

第二阶段是整合客户信息，提供更高层次的客户需求、行为分析和差异化服务。银行需整合各类客户信息子系统，形成统一客户信息系统，为业务部门提供统一客户信息。

通过统一客户信息系统的建立，结合多样化的服务渠道，使银行客户经理或呼叫中心人员在接触客户时，能够有较充分的客户资料，快速准确地完成服务工作。

客户信息基础系统应具备客户档案、查询功能、客户关系管理、组合对帐单、信用评级处理、备忘录／历史记录和客户安全管理及风险控制等功能。

第三阶段是利用第二阶段成果分析客户行为，优化银行产品与业务流程。银行CRM的关键价值在于分析，帮助了解客户及其需求，更好地为他们服务。

CRM系统会提供现成的模板和工具帮助客户进行分析，如高级客户分割、促销结果和利润分析、销售计划和模拟等。同时，还包含数据挖掘工具，如关联聚类分析、决策树分析、计分(衰退)分析和RFM模型等。

通过这些工具，银行可以更好地了解客户需求，提供差异化服务，优化产品和业务流程，提高市场竞争力。