|罗海沙|2009-03-23

在竞争日趋激烈的市场环境中，企业所追求的目标已不再仅仅是市场份额，而是如何更好地保留并拓展那些能为企业带来显著利润的重点客户。对于许多企业来说，前20%的核心客户通常贡献了超过50%的利润。因此，如何维系并深化与这些大客户的合作，以及如何精准识别并服务不同类别的客户，成为了企业控制成本、提升效益的关键。

那么，究竟什么是客户价值呢？一般而言，传统企业往往根据客户的购买金额和购买频次来衡量其价值。这无疑是一个重要的指标，因为它反映了客户对企业产品或服务的忠诚度和消费能力。然而，为了更有效地制定企业策略，我们还需要考虑更多维度，如客户的未来购买潜力、是否为企业带来利润或损失，以及他们在非金钱方面的价值，如口碑推荐等。

在当今社会，客户关系管理（CRM）科技产品已成为企业提升客户满意度、解决客户需求、提供精准服务的重要工具。CRM产品通常涵盖客户数据分析、市场推广自动化、客户服务及销售管理等功能。重要的是，这些功能必须能够有效整合，以实现对客户的360度全面了解，进而建立有效的客户管理和沟通机制。

然而，CRM科技产品虽然强大，但也只是工具而已。管理层若不能从传统思维转变为以客户为中心的新思维，那么无论使用多么先进的CRM产品，也难以取得成功。这也是为什么许多CRM项目未能有效实施的原因。

总的来说，客户关系管理以客户为中心，通过CRM科技产品的实施，增强企业的竞争力。通过明确客户价值，企业可以更深入地了解客户的重要性，并据此制定相应策略。在激烈竞争的市场环境中，这是企业实现盈利和股东价值增值的关键。

关于作者

罗海沙，曾任世界知名eCRM供应商KANA软件（亚洲公司）执行经理两年，负责销售活动和区域业务拓展。在加入KANA之前，罗先生在Pervasive软件、Digital Equipment Asia以及高端计算机集团担任销售/营销工作，具有丰富的行业经验。