||2009-03-23

CRM，即客户关系管理，它并非单纯的技术或软件，而是以大型数据仓库为基础的客户资料管理系统。实施CRM是一个高度复杂的系统工程，涉及市场营销、销售、服务和技术支持等与客户紧密相关的业务领域。

然而，在CRM项目实施过程中，企业常常面临诸多问题，其中最常见的误区有三个：缺乏CRM战略导向，缺乏内部支持与协作，以及过分依赖技术。

首先，缺乏CRM战略。许多公司在引入CRM解决方案时，并未深入思考其目标和意义。CRM不仅是一项技术投资，更是一种战略决策，它应与企业整体战略目标相一致。没有明确战略指引的CRM实施，即便能暂时改善某些流程，也难以实现稳定和持续的回报。

其次，缺乏支持与协作。CRM的成功实施需要得到企业内各层级的支持，特别是管理层、销售团队和客户服务代表。没有他们的支持，CRM的实施将面临巨大阻力。同时，用户的接受度也至关重要。若用户因抵触心理或系统不符合实际需求而不愿使用，CRM的效益将无从谈起。

最后，唯技术至上是一个常见误区。技术固然重要，但在CRM实施中，战略制定和目标定义应优先于技术考虑。过分关注技术可能导致实施方向的偏离。

综上所述，企业在实施CRM时，应明确战略方向，争取内部广泛支持，并理性看待技术的作用。